שיחה ממתינה: ניהול תורים אפקטיבי במרכזיות טלפון

אם תשאלו את הלקוחות שלכם ממה ההם היו רוצה להימנע יותר מכל, סביר (מאוד) להניח שההמתנה לנציג על הקו תזכה לפופולריות הגבוהה ביותר. המתנה של לקוחות על קו היא מדד חשוב בעיצוב חווית השירות שלהם וככזו היא עשויה להשפיע באופן ניכר על הצלחת החברה ועל תדמיתה. איך מצמצמים עד למינימום את זמן ההמתנה באמצעות שימוש נכון במרכזיות טלפון?

מרכזיות טלפון: ניהול תורים ווירטואלי
החשיבות הגבוהה של צמצום זמני ההמתנה הולידה בשנים האחרונות פתרונות תקשורת מגוונים, חלקם כבר מיושמים בהצלחה בארץ ומעבר לים. בעוד שרוב המקרים לקוח נאלץ לחכות דקות ארוכות על הקו, ניהול תורים חכם מראה שאפשר גם אחרת. אחת האפשרויות היא החיוג חוזר: במקום להמתין על הקו, הלקוח יכול לנתק את השיחה ולקבל שיחה מנציג החברה תוך פרק זמן מוגדר מראש (בדרך כלל שעתיים-שלוש). אפשרות נוספת היא ניהול תורים וירטואלי, המאפשרת ללקוח לנתק את השיחה אך עדיין להישאר בתוך התור. ברגע שמגיע תורו מחייגת אליו המערכת והוא מועבר באופן אוטומטי לשיחה עם נציג.

ניתוח נתונים
האינטגרציה של מרכזיות טלפון עם תשתיות מחשוב בארגון מייצרת מידע בעל מידע שלא תמיד מנוצל עד תום. באמצעות נתונים אלו אפשר לשפר ביצועים עם אותם משאבים קיימים. כך למשל אפשר לנתח את ביצועיו היומיים, השבועיים והחודשיים של הנציג הטלפוני: לכמה שיחות הוא ענה בשעה ?

מהו אורך השיחה הממוצע ? מהי ניצולת העמדה ? (האחוז שהוא דיבר בטלפון מתוך סה"כ זמן המשמרת). נתונים אלו יאפשרו למנהל לספק כלים מקצועיים, בין היתר, לנציגים שביצועיהם לוקים בחסר, לצורך קבלת כמות שיחות רבה יותר שתאפשר קיצור משמעותי בזמני ההמתנה.

ניהול משאבים חכם

לעיתים באותו ארגון פועלים בו זמנית מספר מוקדים טלפונים שונים, חלקם חווים עומס ובחלקם הנציגים פנויים לקבל שיחה. לדוגמא, עומס במוקד המכירות בזמן שנציגים במוקד השירות פנויים לקבל שיחה. קבלת נתונים בזמן אמת ממרכזיות טלפון אודות כמות השיחות הנכנסות לכל מוקד תאפשר הגלשה של שיחות למוקד הפנוי, תוך ניצול מיטבי של כוח האדם העומד לרשות הארגון.

כדי להפוך את האפשרות למציאות יש לבנות נוהלי עבודה מסודרים ולהכשיר עובדים ממחלקה אחת לתת שירות ללקוחותיה של מחלקה אחרת. האם זה משתלם? בעידן של מולטי סקיל מדובר ללא ספק במטרה כדאית שמקדשת את האמצעים, וחוסכת לארגון זמן יקר.

מאמרים נוספים אשר עשויים לעניין אותכם:

שירותי ענן לחברות
מידע מקצועי

Cloud services

כמעט בכל ארגון בעולם נמצא לפחות מחשב נייח ולפעמים אפילו שניים שלושה, כולל תוספת של שניים שלושה ניידים, לפחות עמדת עבודה אחת לכל עובד… אם

קרא עוד »
חברת מחשוב לעסקים
מידע מקצועי

פתרונות ענן חכמים לעסקים

אם העסק שלכם לא עובד על פתרונות ענן לעסקים אתם צריכים לנהל את מערכת המחשבים בעצמכם, כל בעיה שתתגלה בעסק תצטרכו לפתור בעצמכם, תהיו חשופים

קרא עוד »
פתרונות מחשוב לעסקים
מידע מקצועי

פתרונות מחשוב לעסקים

שירותי מחשוב עסקי, אנו בנטקור גאים להציג בפניכם את שירותי המחשוב המתקדמים שלנו. מה שמתחיל בהקמת תשתיות תקשורת לעסקים, ממשיך בשירותי מחשוב למוסדות וארגונים והענקת

קרא עוד »

רגע...לפני שאתם עוזבים...

אנחנו מבינים שאולי אתם קצת ממהרים... תשאירו פרטים ונחזור אליכם בהקדם

התחלת שיחה
איך אפשר לעזור?
נעים מאוד, אנחנו כאן כדי לסייע בכל שאלה.
חייגו עכשיו דילוג לתוכן