אם תשאלו את הלקוחות שלכם ממה ההם היו רוצה להימנע יותר מכל, סביר (מאוד) להניח שההמתנה לנציג על הקו תזכה לפופולריות הגבוהה ביותר. המתנה של לקוחות על קו היא מדד חשוב בעיצוב חווית השירות שלהם וככזו היא עשויה להשפיע באופן ניכר על הצלחת החברה ועל תדמיתה. איך מצמצמים עד למינימום את זמן ההמתנה באמצעות שימוש נכון במרכזיות טלפון?
מרכזיות טלפון: ניהול תורים ווירטואלי
החשיבות הגבוהה של צמצום זמני ההמתנה הולידה בשנים האחרונות פתרונות תקשורת מגוונים, חלקם כבר מיושמים בהצלחה בארץ ומעבר לים. בעוד שרוב המקרים לקוח נאלץ לחכות דקות ארוכות על הקו, ניהול תורים חכם מראה שאפשר גם אחרת. אחת האפשרויות היא החיוג חוזר: במקום להמתין על הקו, הלקוח יכול לנתק את השיחה ולקבל שיחה מנציג החברה תוך פרק זמן מוגדר מראש (בדרך כלל שעתיים-שלוש). אפשרות נוספת היא ניהול תורים וירטואלי, המאפשרת ללקוח לנתק את השיחה אך עדיין להישאר בתוך התור. ברגע שמגיע תורו מחייגת אליו המערכת והוא מועבר באופן אוטומטי לשיחה עם נציג.
ניתוח נתונים
האינטגרציה של מרכזיות טלפון עם תשתיות מחשוב בארגון מייצרת מידע בעל מידע שלא תמיד מנוצל עד תום. באמצעות נתונים אלו אפשר לשפר ביצועים עם אותם משאבים קיימים. כך למשל אפשר לנתח את ביצועיו היומיים, השבועיים והחודשיים של הנציג הטלפוני: לכמה שיחות הוא ענה בשעה ?
מהו אורך השיחה הממוצע ? מהי ניצולת העמדה ? (האחוז שהוא דיבר בטלפון מתוך סה"כ זמן המשמרת). נתונים אלו יאפשרו למנהל לספק כלים מקצועיים, בין היתר, לנציגים שביצועיהם לוקים בחסר, לצורך קבלת כמות שיחות רבה יותר שתאפשר קיצור משמעותי בזמני ההמתנה.
ניהול משאבים חכם
לעיתים באותו ארגון פועלים בו זמנית מספר מוקדים טלפונים שונים, חלקם חווים עומס ובחלקם הנציגים פנויים לקבל שיחה. לדוגמא, עומס במוקד המכירות בזמן שנציגים במוקד השירות פנויים לקבל שיחה. קבלת נתונים בזמן אמת ממרכזיות טלפון אודות כמות השיחות הנכנסות לכל מוקד תאפשר הגלשה של שיחות למוקד הפנוי, תוך ניצול מיטבי של כוח האדם העומד לרשות הארגון.
כדי להפוך את האפשרות למציאות יש לבנות נוהלי עבודה מסודרים ולהכשיר עובדים ממחלקה אחת לתת שירות ללקוחותיה של מחלקה אחרת. האם זה משתלם? בעידן של מולטי סקיל מדובר ללא ספק במטרה כדאית שמקדשת את האמצעים, וחוסכת לארגון זמן יקר.
